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到 2030 年，客户服务中人工智能的支出将超过人员成本
Kontur 大学、K2Tech 和 Naumen 进行的一项研究表明，俄罗斯企业在将人工智能引入客户服务时，开始摆脱以工资为中心的成本结构。专家预测，到2030年，技术投资将达到联络中心费用的43%，并将超过一线人员的成本，但人工智能的引入不会导致市场大规模裁员。
来源:OSP网站大数据新闻来源：rawpixel.com (CC0)
Kontur 大学、K2Tech 和 Naumen 进行的一项研究表明，俄罗斯企业在将人工智能引入客户服务时，开始摆脱以工资为中心的成本结构。专家预测，到2030年，技术投资将达到联络中心费用的43%，并将超过一线人员的成本，但人工智能的引入不会导致市场大规模裁员。
人员严重短缺已成为客户服务数字化的主要驱动力：在 29% 的分析案例中，人工智能的引入是由于无法使用传统招聘来扩展业务。其他原因包括服务质量问题（16%）和销售无效（10%）。俄罗斯市场的主要特点之一，也是俄罗斯企业实施人工智能的具体触发因素，是雇佣和留住操作人员的难度。联络中心话务员这个细分市场正面临着严重的短缺：公司里的专家平均寿命不到一年，而培训和适应的时间只有2到6个月。
在成功的项目中，神经网络和虚拟助理无需人工干预即可满足多达 52% 的客户请求。同时，专家预计不会出现大规模裁员：由于人员自然流出，未来2-3年内操作人员数量将减少15-20%。与此同时，伴随这些技术的 IT 团队也会增加。
据市场人士预测，未来三年，联络中心将技术引入客户服务的成本将增加2-3倍。到 2030 年，技术将成为联络中心的主要支出项目：占预算的 43%，而大众角色专家的工资则占 37%。与此同时，由于对员工进行再培训以获得更高薪的专家职位，人员总成本并没有随着技术投资的增加而按比例下降。