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将“开放战略”视为一种可行的方法......
大量文献表明，组织的长寿和可持续性源于适当的战略管理，因此战略对于组织绩效至关重要（Grant 等人，2011 年；Ramaseshan、Ishak 和 Kingshott，2013 年）。组织绩效衡量指标包括财务绩效衡量指标、市场绩效衡量指标和股东回报。然而，尽管有完善的战略制定措施和稳固的战略实施计划，但战略失败的可能性仍然很大，这主要是因为当代组织所处的环境具有高度不可预测性。随着这种环境变得越来越不稳定和不可预测，这种环境中发生的变化会产生“棘手问题”，这些问题非常复杂，没有单一或明确的解决方案。这使得传统的管理方法（在这种情况下，即战略管理）效率降低，需要一种替代的、更具创新性和更务实的方法。因此，本研究旨在探索战略管理的替代方法——即开放战略（OS）——并试图揭示南非管理者是否愿意采取可能产生更理想结果的替代方法。
平等、多样性和包容性战略
负担得起的住房，提高住房标准，认可良好做法并支持租户。区域、国家和社会住房在国家层面，经济危机、公共部门资金和服务的减少、住房和无家可归状况的恶化、Awaab Ishak 的悲惨案例、COVID-19 大流行、日益严重的健康不平等、黑人生命至上运动，以及影响客户、同事和合作伙伴的许多其他新出现的挑战，都理所当然地把一些少数群体所经历的不平等和歧视放在了议程的最前线。研究表明，其中一些少数群体可能在获得合适和安全的住宿、进入劳动力市场以及获得身心健康服务方面处于不利地位。最近的 HOS 关于态度、尊重和权利的重点报告评估了 2024 年社会住房中的弱势群体意味着什么，“弱势群体”意味着什么，以及社会房东如何更好地满足这些居民的需求。该报告提出了一些建议，为这一战略提供了参考。我们自己的数据告诉我们什么 在制定这一战略并使我们能够做出明智的决策时，我们考虑了我们自己的数据告诉我们的有关同事和客户多样性概况的信息。我们还使用了 NHF EDI 数据工具中的数据，该工具将我们的员工与当地社区进行比较，大曼彻斯特住房供应商 (GMHP) 的多样性、包容性、社区凝聚力和平等 (DICE) 报告 (2023)，关于平等和多样性工作以及住房供应商之间的影响以及全国人口普查 2021。第 9 节 - 包含更多信息/资源的链接，并根据 NHF EDI 数据工具 (2023) 提供有关同事和客户的当前情况的快照。
2024-25 年商业计划
前言 社会住房对居民和整个社会都至关重要，我们的工作旨在帮助它取得成功。自 2023 年 4 月以来，由于我们受益于新招募的资源，确定速度有了重大变化。这意味着我们大约每 20 分钟完成一次正式调查。2023-24 年期间，关于投诉处理的三项统计数据应该会震惊整个行业。这些是：我们在调查的案件中发现 73% 的管理不善（2022-23 年为 59%），赔偿补救总额超过 600 万英镑（而 2022-23 年为 110 万英镑），并且我们在调查后必须纠正 22,000 多件事（而前一年有 6,500 项补救措施）。第四个统计数据是：与上一年相比，我们收到了 2,000 多起正式调查案件，这反映了动荡的运营环境和持续增长的投诉，这些投诉始于 Grenfell Tower 事件，然后是悲惨的 Awaab Ishak 调查。显然，房东正在采取更多措施改善投诉处理并解决投诉的根本原因。这是积极的一面。同样明显的是，房东正在应对的一些问题需要系统投入更多资金，并反映了住房和生活成本的双重危机。然而，同样明显的是，在实现住房和服务的普遍标准之前，我们还有很长的路要走，而这是持续下降向监察员提出的投诉所必需的。今年是关键的一年，因为《社会住房（监管）法》的大部分内容开始实施，包括主动的消费者监管和遵守《投诉处理守则》的法律义务。本商业计划反映了这一点。它阐述了我们将如何根据这些系统变化发展我们的角色，包括使用我们的新权力；我们将如何继续扩大我们的个案工作，包括及时、富有同情心和高质量的调查，为法院提供真正的替代方案；我们将如何扩大我们的学习和系统工作，以支持房东尽早解决投诉——这对住户和房东都有好处——并帮助改善房东的服务和文化。我们认识到系统中的财务压力，但尽管
租户和承租人参与战略 2025
前言 自 2023 年接手住房投资组合以来，我认识到《2023 年社会住房（监管）法》和新的消费者标准强调，作为理事会，我们与租户和租赁人的互动至关重要。我非常希望新的立法和标准不仅有助于加强我们的租户和租赁人的参与，而且还能重申理事会以各种形式与我们的租户、租赁人、员工和合作伙伴进行积极互动的承诺。住房部门必须从格伦费尔和阿瓦布伊沙克悲剧以及来自全国各地租户的反馈中吸取教训。作为理事会，我们一直雄心勃勃，并热衷于不断改进我们的住房服务，因此我非常支持提供更好服务和包容、以客户为中心的文化的参与战略。这一战略旨在将我们的租户和承租人置于我们住房服务的核心位置，阐明他们将如何在我们的服务中发挥明确的作用，如何塑造和审查我们的服务，并要求我们承担责任，以确保我们的租户和承租人以及他们所居住的社区获得最佳结果。我认识到，研究表明，我们需要倾听租户和承租人的意见并采取行动，提供信息和反馈；我们应该为租户和承租人提供一系列参与的机会，这些机会需要富有创意。我还认识到，租户和承租人希望他们的家和更广泛的社区是安全的，让他们感到安全，他们家和更广泛的社区的公共区域需要维护。我还认识到，租户和承租人希望获得良好的维修服务，他们希望随时了解维修和改进情况。我想确保我们旨在实现的一切都得到租户/承租人的声音和那些将实施行动的人的支持。作为住房投资组合持有人和市政住房管理委员会主席，我很高兴看到我们如何鼓励租户和承租人参与，我们收到了哪些新的反馈，以及我们如何利用这些反馈来不断改善我们的住房服务。
2023-24 年商业计划
前言 这项业务计划涵盖了我们公司计划的第二年，是在对 Awaab Ishak 的悲剧和可预防死亡进行调查之后制定的。调查后的一段时间内，我们的服务收到的咨询和投诉再次激增，自 2021-22 年以来，我们的服务处理的案件数量空前庞大。生活成本危机和经济压力很可能会在未来几个月导致更多纠纷。该计划还发生在未来十二个月之前，在此期间，社会住房监管格局和监察员的作用将发生变化，《社会住房（监管）法案》可能会通过成为法律。总而言之，这些事件意味着监察员从未有过如此重要的意义：既要制定当地投诉处理的标准，又要解决个人纠纷，还要促进从投诉中学习以改进服务。如果房东要提供服务变革以防止投诉的发生，这将需要逐步改变资源，以应对对独立争议解决的持续需求和参与我们的工作。从明年开始，我们预计监察员每年将开展约 10,000 项调查。这比过去高得多——大约增加了四倍。这些数量可能会成为新的常态，而不是对最近事件的反应：确保最脆弱的居民了解我们的服务至关重要，并确保它为解决纠纷提供真正的法院替代方案。已经取得了进展。大约 70% 的社会租户表示他们知道监察员；这表明我们的服务更加开放和易于访问，而不是遥远和偏僻。然而，如此多的社会租户需要我们调查他们的投诉，而大约一半导致管理不善，这令人担忧。这进一步表明我们需要分享更多从投诉中吸取的经验教训，并使用新权力将调查范围扩大到我们关心的部门问题和个人房东。这是有效社会住房部门结构的重要组成部分，我们独特的自下而上的方法基于使用房东服务的居民的日常经验，是对监管机构关注其标准的重要补充。我们的首要任务是确保我们有能力管理对我们服务日益增长的需求。目前，我们每个月接到的案件数量都超过了我们可供调查的案件工作人员的数量。但我们已经招募了新人来满足这一前所未有的需求，并实施了效率改进。虽然招聘环境一直很艰难，但显然许多来自不同背景的人都希望在申诉专员办公室工作并实现我们的愿景。虽然我的团队已经努力工作
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