Zanjan

使用模糊多准则决策 (FMCDM) 方法分析赞詹市的客户期望和满意度

客户满意度是确定客户期望过程中最重要的一步。在不参考或不获得个人观点的情况下确定客户期望是不可能的。为了确定客户期望，服务供应商使用统计技术并调查了他们的客户。根据研究，没有适当的期望模型框架来优先考虑组织的区域并根据组织的政策和战略做出有利的选择。在本研究中，模糊多准则决策的组合用于最佳选择。本研究中使用的研究方法是描述性和应用性类型，并使用现场方法收集数据。为了确定客户期望，通过随机抽样方法从研究人群（赞詹市的客户）收集了 303 人的数据。为了对客户期望的维度进行排序并对市政区域做出最佳选择，从研究人群（市政工程承包商）收集了 30 人的数据。问卷调查和访谈被用作数据收集工具，证明是有效的。计算中使用了 Expert Choice、基于 Web 的 TOPSIS、SPSS 和 Excel 软件产品。有趣的是，最佳市政区选择完全取决于优先级值最高的标准。根据所提模型阶段的计算，“市政区 2”被选为最佳区域，并获得了客户期望的最高评级。结果表明，所提模型与定义的程序和已知输入具有系统契合度。关键词：客户期望、多标准决策、模糊分析网络过程 (FANP)、模糊 TOPSIS 方法、模糊 ELECTRE 方法。