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VTB：对话质量很重要
VTB财务结算部门审查和标准化部门质量控制服务负责人Svetlana Starostina讲述了谈判分析系统的实施，该系统提高了与客户的互动质量并提高了客户的忠诚度。
来源:OSP网站大数据新闻Svetlana Starostina：“建议的质量和对标准的遵守增加了客户对银行的信心，我们共同开发了对客户来说安全、合法和舒适的全面财务支持方法。该系统还教会员工同理心、合作基调和寻找解决方案，从而提高忠诚度和推荐。”
VTB 财务解决部门实施了一个基于语音分析和数据集成的谈判分析系统。该解决方案将与客户的互动质量提升到了一个新的水平，提高了客户的忠诚度并减少了错误。此外，获得的数据成为改进逾期债务解决流程的见解来源。 VTB金融结算部审查和标准化部质量控制服务负责人、数据奖提名者斯韦特兰娜·斯塔罗斯蒂娜（Svetlana Starostina）讲述了该项目的实施情况。
- 正在解决的问题的本质是什么？
我们部门雇用了 1300 多名员工，负责进行电话交谈并会见客户。对我们来说至关重要的是，在每次对话中都遵守法律规范、质量标准和服务场景。为了分析 100% 与客户的沟通，我们决定对质量管理流程进行大规模重新设计：我们将其从手动、陈旧的控制转移到基于自动化数据分析的现代、预测性生态系统。最终目标是建立一个透明的、数据驱动的环境，在这个环境中，每次对话都可以成为员工职业发展的洞察来源，减少错误并增加客户信任。
- 这对银行有多重要？
建议的质量和对标准的遵守增加了客户对银行的信心，我们共同开发了对客户来说安全、合法和舒适的全面财务支持方法。该系统还教会员工同理心、合作语气和寻找解决方案，从而提高忠诚度和推荐。