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为什么支持代理会在不熟悉的系统上失败 - 以及哪些培训出了问题
大多数客户支持培训都会指导客服人员单击哪些按钮。本文探讨了为什么当代理面对不熟悉的系统时这种方法会失败，以及调查性思维训练是什么样的。这篇文章首先发表在电子学习行业。
来源:eLearning行业 | 在线教育博客为什么系统特定的培训会让您的客服人员失败
每个支持经理都会认识到这样一个时刻。新代理已完成入职。他们已经通过了产品知识测验，完成了观摩时间，并勾选了培训清单上的每个方框。然后他们的第一张真正的票到了——有点不寻常，有点脱离剧本——他们愣住了。不是因为他们在训练时不听。因为训练并没有让他们为此做好准备。
完成培训与实际在工作中表现良好之间的差距是客户支持运营中最持久的问题之一。对于代理流动率较高、复杂的多产品环境或定期将新代理引入不熟悉系统的团队的组织来说，这种情况尤其严重。但尽管它很普遍，但很少被直接解决——因为大多数支持培训的目的并不是要解决它。
最支持培训实际教授的内容
客户支持培训的主导模型是特定于系统且依赖于脚本的。客服人员了解在 CRM 中点击何处、如何浏览知识库、升级路径是什么样的，以及如何处理 20 种最常见的票证类型。这是有用的、必要的接地。然而，这不是调查培训。
当客服人员遇到这 20 种票据类型之外的问题时，问题就变得显而易见——跨越 3 个系统的计费异常、与帐户记录相矛盾的客户索赔、需要真正的根本原因分析而不是政策查找的投诉。这些情况需要不同的思维：能够驾驭陌生的环境，从多个来源收集证据，形成假设，对其进行测试，并独立得出解决方案。