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为什么酒店预订聊天机器人让旅行者望而却步
由人工智能驱动的聊天机器人在酒店预订网站上变得越来越普遍，帮助旅行者搜索房间、比较价格和回答问题。但新的研究表明，这些虚拟助理也可能让许多顾客感到不舒服，在某些情况下，甚至在他们完成预订之前就将他们赶走。这项研究发表在《国际酒店管理杂志》上，[…]为什么酒店预订聊天机器人正在让旅行者望而却步的文章首先出现在 Knowridge Science Report 上。
来源:Knowridge科学报告由人工智能驱动的聊天机器人在酒店预订网站上变得越来越普遍，帮助旅行者搜索房间、比较价格和回答问题。
但新的研究表明，这些虚拟助理也可能让许多顾客感到不舒服，在某些情况下，甚至在他们完成预订之前就将他们赶走。
这项发表在《国际酒店管理杂志》上的研究发现，当酒店聊天机器人显得不准确、不可靠、过度侵入或具有误导性时，旅行者往往会感到不安。
研究人员表示，这种“令人毛骨悚然”的感觉会降低信任，导致沮丧，甚至导致顾客完全放弃预订。
这项研究由德克萨斯 A&M 大学的科学家领导，他们调查了 340 名在网上预订酒店时使用聊天机器人的英国成年人。
研究人员发现，不准确的信息会引起最强烈的负面反应。当聊天机器人给出不正确的房价、误解取消政策或未能正确回答问题时，用户更有可能停止与系统交互。
根据研究，这些不舒服的感觉使人们继续与 AI 聊天的意愿降低了近 38%。这种不适感还使用户推迟或完全放弃预订决定的可能性几乎增加了一倍。
研究人员解释说，当聊天机器人试图听起来非常人性化时，这个问题就变得更加明显。这与一种被称为“恐怖谷”的心理现象有关，在这种现象中，行为几乎像人但又不完全完美的技术会让人感到不安而不是有帮助。
人们自然地期望类人的聊天机器人能够顺畅、准确地进行交流。当失败时，期望与现实之间的不匹配会产生比简单的技术错误更强烈的情绪反应。
首席研究员 Babak Taheri 表示，当聊天机器人行为不一致或看似具有欺骗性时，用户常常会感到受到威胁或被操纵。