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建议引用：Adam, Martin；Wessel, Michael；Benlian, Alexander (2020)：基于人工智能的聊天机器人在客户服务中的应用及其对用户合规性的影响，《电子市场》，ISSN 1422-8890，Springer，柏林，海德堡，第 31 卷，Iss。2，第 427-445 页，https://doi.org/10.1007/s12525-020-00414-7
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摘要 通过实时聊天界面与客户沟通已成为许多电子商务环境中提供实时客户服务的一种越来越流行的方式。如今，人类聊天服务代理经常被对话软件代理或聊天机器人所取代，这些系统旨在通过通常基于人工智能 (AI) 的自然语言与人类用户进行交流。尽管节省成本和时间的机会引发了基于人工智能的聊天机器人的广泛实施，但它们仍然经常无法满足客户的期望，这可能导致用户不太愿意遵守聊天机器人提出的要求。借鉴社会反应和承诺一致性理论，我们通过随机在线实验实证检验了语言拟人化设计提示和登门槛技术如何影响用户请求的遵从性。我们的结果表明，拟人化以及保持一致性的需求都显著增加了用户遵守聊天机器人的服务反馈请求的可能性。此外，结果表明，社交存在感会介导拟人化设计线索对用户遵从性的影响。

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