简介 当我在商业领域长大时，一切都与财务系统有关，我们有财务规划和分析……你每季度都要根据财务计划进行绩效评估，这就是世界运作的方式。人们没有关注如何经营好一家工厂，或者如何运行好一个工程项目？过去几年，我们在 [ACE] 上投入了大量资金、精力和关怀。它是重复的、正式的、有纪律的、教过的，而且不会改变。它是 UTC 股东价值增长一半以上的基础。我们的市值从 1990 年代初的 60 亿美元增长到今天的 700 亿美元……我们依靠这个 [ACE] 操作系统做到了这一点……在现代商业中，没有什么力量比生产力更强大。你要么做，要么死。它为生活带来美好……毫无疑问，它是一切事物背后的生产力。没有限制。它将永远持续下去。1 乔治·大卫 (George David)，2 UTC 前任董事长兼首席执行官，认为 ACE（实现竞争卓越）在联合技术公司显著提高绩效方面发挥了重要作用。本案例研究描述了 UTC 的 ACE 操作系统，包括它现在的样子以及它在二十年来的发展历程。作为一个“操作系统”，ACE 定义了 UTC 个人和组织用来取悦客户、为股东提供回报和让员工满意的管理系统。ACE 指导战略优先事项的制定、建立将战略转化为行动的流程以及建立评估改进和绩效的反馈机制。它使用从精益、质量和统计过程控制实践中改编的工具和方法。当被授权的员工使用 ACE 作为指导其工作的操作系统时，ACE 的优势便得以实现，包括进一步开发 ACE 本身。ACE 应该引起各地新老管理者的兴趣，因为正如 UTC 的高管所说，它是 UTC 行业领先业绩的基础。联合技术公司（简称 UTC，纽约证券交易所股票代码 UTX）是一家大型工业集团，设计、制造和维修范围广泛的产品，从空调和电梯到喷气发动机和直升机。2008 年底，UTC 的销售额为 587 亿美元，市值超过 500 亿美元，位列财富 500 强榜单第 39 位。UTC 是全球表现最佳的大型企业之一（见表 1）。David 断言 ACE 是 UTC 业绩背后的推动力，这种说法出自 CEO 之口具有独特的可信度。David 身为高管，其可信度要高于运营经理或通常提倡持续改进计划的改进专家的说法。什么是 ACE？它是如何发展起来的？它是如何演变的？其他公司、领导者和经理可以从 ACE 中吸取哪些经验教训来改善业务？本案例研究调查并报告了这些问题。1 George David 的评论，麻省理工学院斯隆管理学院院长创新领袖系列，2007 年 2 月 22 日。2 George David 发表上述言论时是 UTC 的董事长兼首席执行官。David 先生在 UTC 工作了 34 年后退休，不再担任正式的公司或董事会职务。在本案例研究中，我通常将乔治·戴维称为“前任董事长兼首席执行官”。戴维于 1986 年担任奥的斯总裁，于 1992 年担任 UTC 总裁，于 1994 年担任 UTC 总裁兼首席执行官，于 1997 年担任 UTC 董事长兼首席执行官。路易斯·谢纳沃特接替乔治·戴维担任 UTC 最高领导职务，先是于 2006 年 3 月担任 UTC 总裁兼首席运营官，然后于 2008 年 4 月担任 UTC 总裁兼首席执行官，最后于 2010 年 1 月担任 UTC 董事长兼首席执行官。在本案例研究中，我通常将路易斯·谢纳沃特称为“UTC 董事长兼首席执行官”。鉴于这两位高层领导在其职业生涯中都参与并支持 ACE，为了准确起见，我在脚注中标明了他们发表引用评论时的立场。