AI 愤怒过滤器：软银为呼叫中心员工带来平静与安宁

人工智能将攻击性的通话转变为平静的对话。

日本科技巨头软银公司开发了一种创新解决方案来解决呼叫中心日益严重的客户攻击问题。该公司推出了人工智能（AI）驱动的变声技术，甚至可以将最愤怒的声音转变为更平静的语气。

该系统被称为“情绪抑制”，旨在减轻经常面对不满意客户的呼叫中心座席所承受的压力。在软银新闻稿中

说

：“我们正在努力开发一种解决方案，可以将客户的声音转换为平静的对话语气，并使用情感识别技术和基于人工智能的语音处理将其传递给我们的员工。”

公司强调与客户保持良好关系，同时确保员工心理健康的重要性。

两级保护系统

该系统的开发是在一个专门讨论呼叫中心员工所面临的言语暴力的电视节目之后开始的。软银员工 Toshiyuki Nakadani 受到启发，创建了一个解决方案来保护他的同事免受此类骚扰。

该技术分两个阶段运行。人工智能首先处理语音以识别愤怒的顾客并分析他们的言语特征。然后，她利用中性声音的声学特性来创造更平静、更自然的音调。

为了实现这一目标，人工智能接受了 10 名演员录制的 10,000 多个语音数据样本的训练，这些演员说出了 100 多个表达各种情绪的短语，包括愤怒和沮丧。该技术不会改变客户的言语，但会显着改变语调，使其不那么咄咄逼人。

不过，软银确保系统不会完全消除愤怒的痕迹，让操作员了解情况并做出相应的反应。