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客户忠诚度的隐藏驱动力：安全感
根据《商业研究杂志》发表的最新研究，当今的购物者更有可能对那些让他们感到安全的零售商保持忠诚——不仅是身体上的安全，而且是数字化和情感上的安全。
来源:Scimex利用全渠道客户（在整个购物过程中使用实体店、网站、应用程序和社交媒体等多种渠道的客户）的数据，该研究确定了安全客户体验 (SafeCX)* 的 12 个关键维度。
其中包括安全摄像头和清晰的紧急出口等传统因素，也包括社交媒体安全、安全送货和取货服务、欺诈预防和个人数据保护等现代接触点。
在这些维度上对零售商给予高度评价的客户表示，他们的幸福感更高，“钱包份额”也更高，这意味着他们在这些零售商处花费更多，并且更有可能将其推荐给其他人。
“安全一直是人类的基本需求，但现在它也是客户是否信任某个品牌并选择购买该品牌的一个主要因素，”该研究的第一作者拉赫曼博士说。
“我们的研究结果表明，当人们感到受到保护，免受诈骗、不安全商店或在线数据滥用等情况的影响时，他们的幸福感就会增加，他们的支出也会增加。”
完整的 SafeCX 量表包括 12 个安全维度的 48 个调查问题，但还有一个包含 12 个问题的精简版本，零售商可以将其用作快速审核，以衡量商店、应用程序和交付渠道的安全认知基准。
监管机构和政策制定者还可以应用这项包含 12 个问题的精简 SafeCX 调查来衡量客户对零售业的安全感知、整个行业的基准绩效，并跟踪一段时间内的改进情况。
“安全不再仅仅是合规性，”拉赫曼博士说。 “这是一项战略投资，可以创造更快乐的客户和更强大的品牌。”
*安全客户体验 (SafeCX) 的 12 个关键维度是：社交媒体安全、社会包容性、安全员工、伤害预防、空间距离、安全摄像头、保安、紧急出口、个人数据安全、订单履行安全、安全召回、焦虑预防