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对于遭受重创的品牌，消费者可以成为捍卫者
2019 年除夕夜，达美乐披萨 (Domino's Pizza) 送货员在时代广场以 30 美元的价格出售披萨，尽管同样的披萨通常售价是该价格的一半。当纽约市市长在网上抨击这家连锁店时，许多顾客纷纷站出来为其辩护。他们认为，考虑到穿过人群的难度，这个价格是合理的。
来源:英国物理学家网首页2019 年除夕夜，达美乐披萨 (Domino's Pizza) 送货员在时代广场以 30 美元的价格出售披萨，尽管同样的披萨通常售价是该价格的一半。当纽约市市长在网上抨击这家连锁店时，许多顾客纷纷站出来为其辩护。他们认为，考虑到穿过人群的难度，这个价格是合理的。
“如果 30 美元太贵，那么没有人会买它，”一位顾客在推特上写道。
营销学教授韦恩·霍耶 (Wayne Hoyer) 和 James L. Bayless/W.S. 表示，这个故事为面临攻击的公司提供了潜在的宝贵资源。德克萨斯州麦库姆斯自由企业法里什基金主席。他称这些在线客户为“品牌捍卫者”。
“在当今世界，一切都是双向互动，消费者参与到这个过程中，”他说。 “他们制作视频并捍卫品牌。他们在抵消负面传播方面非常有价值。”
在新发表的研究中，霍耶探讨了驱动不同类型防御者的因素以及公司如何吸引每种类型。该作品发表在《互动营销杂志》上。
已发布 互动营销杂志霍耶与瑞士伯尔尼大学的营销研究团队（Clemens Ammann、Andrea Giuffredi-Kähr、Bettina Nyffenegger 和 Harley Krohmer）合作，首先研究了消费者在线支持品牌的频率。
研究人员审查了 8 个美国品牌 Facebook 页面上三个月的评论。平均而言，每 20 条评论中就有 1 条是对批评的辩护，这一比例从 AT&T 的总评论数的 1% 到特斯拉的 10%。
爱、正义和自我
该团队联系了 10 名评论者进行采访，然后对过去 6 个月内反驳过品牌批评者的 570 人进行了在线调查。通过聚类分析，他们将防御者分为三组，每组都有不同的动机。
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