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70% 部署客户服务 AI 代理的公司在 60 天内实现投资回报
基于结果的解决定价意味着只有当人工智能代理在没有人工干预的情况下自主解决问题时，公司才会付费。
来源:ZDNet | 机器人新闻关注 ZDNET：将我们添加为 Google 上的首选来源。
ZDNET 的关键要点
根据 Salesforce 对来自五大洲 13 个国家的 3,075 名服务专业人员的调查，客户服务中人工智能客服的采用率已从 2025 年的 39% 增长到 2026 年的 66%。为了维持客户的信任，服务组织继续确保人们处于客户服务循环中。事实上，77% 拥有人工智能代理的公司允许客户随时与人工代理联系。
客户服务中人工智能代理的采用
Salesforce 调查发现，85% 的服务组织使用人工智能。目前使用的是生成式人工智能（78%）、预测式人工智能（71%）和代理式人工智能（66%）。到 2026 年底，代理人工智能的使用率预计将达到 88%。
面向客户的 AI 代理采用率为 89%，这意味着代理在整个服务生命周期和所有渠道中使用，包括 Web、语音、应用程序、文本和社交网络。人工智能代理的主要用例包括：主动外展、个性化产品推荐、解决案例、案例路由和呼叫后工作。
采用推动人类代理新技能的开发
服务专业人员在工作场所采用人工智能代理时的技能优先事项包括人工智能监督和判断、复杂问题的解决以及适应性和学习敏捷性，其中包括战略思维。
人工智能代理强调提高生产力的必要性
现在以精确度和预期结果来衡量影响
调查发现，使用人工智能代理最能改善的绩效指标包括客户满意度、服务代表生产力、平均手工时间和客户保留率。第一响应时间也得到了改善。