当消费者更喜欢聊天机器人而不是人时

事实上，一项新研究表明，消费者有时在网上购物时并不想与真人交谈。事实上，他们真正想要的是一个能够明确表示自己不是人类的聊天机器人。

在一项新研究中，俄亥俄州立大学的研究人员发现，当人们对自己在网上购买的东西感到尴尬时，他们更喜欢与聊天机器人互动——比如止泻药，或者对某些人来说，是护肤品。

“总的来说，研究表明，人们更愿意与人类客服人员互动，而不是聊天机器人，”俄亥俄州立大学费舍尔商学院的博士生 Jianna Jin 说道，她领导了这项研究。

“但我们发现，当人们担心别人评判他们时，这种倾向就会逆转，他们更愿意与聊天机器人互动，因为与聊天机器人打交道比与人类打交道更不尴尬。”

这项研究最近发表在《消费者心理学杂志》上，研究合著者是俄亥俄州立大学费舍尔学院的市场营销专业助理教授 Jesse Walker 和教授 Rebecca Walker Reczek。

发表 《消费者心理学杂志》

“聊天机器人作为客户服务代理变得越来越普遍，大多数州的公司不需要披露是否使用聊天机器人，”Reczek 说。“但对于公司来说，让消费者知道他们是否在与聊天机器人打交道可能很重要。”

这项新研究探讨了当消费者出现心理学家所说的自我表现担忧时会发生什么——即人们担心自己的行为和动作会影响他人对他们的看法。购买某些产品可能会引发这些担忧。

在论文的五项研究中，研究人员要求 386 名本科生想象购买止泻药或花粉症药物。他们被要求在两家网上药店之间进行选择，其中一家使用聊天机器人，另一家使用客服人员。

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