素万

教育和数字工具是泰国 4.0 时代服务质量提升的因素（以曼谷素万那普机场为例）

摘要。目前，泰国实施的“泰国 4.0”项目主要强调人力资源和信息技术管理方面的更好表现。然而，服务质量是创造业务差异化以及提升更高市场竞争力的关键。航空业是竞争最激烈的行业之一，因此，乘客对机场服务质量及其高效设施管理的满意度是创造业务差异化并影响可持续发展的最重要因素。本文旨在调查（1）影响泰国 4.0 时代素万那普机场服务质量的因素和（2）乘客满意度。本研究采用了重要性-绩效分析 (IPA) 的概念，结果表明，在许多领域，乘客对服务质量的期望高于乘客所获得的服务。然而，从已发布的 150 份问卷来看，调查结果显示，大多数受访者对素万那普机场的互联网和无线连接服务质量的满意度最高，而对入境流程的服务质量的满意度最低，其中人力资源管理的有效性是影响服务质量的关键因素。此外，还有关于自我管理的建议