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英国标准协会 2021 年年度报告和财务报表
我们各业务部门表现强劲 2021 年是 BSI 财务表现卓越的一年，无论是收入增长还是盈利能力，这都使我们能够进一步加强资产负债表。我们集团报告收入增长 9%，至 5.856 亿英镑。按固定汇率计算，基础收入增长了 13%。集团基础营业利润 (UOP) 为 8,310 万英镑，比 2020 年增长了 30%。收入的增长表明业务的真正发展势头——在每个业务部门和每个地区都是如此。然而，我们知道，我们盈利能力的大幅提高在一定程度上要归功于持续的 COVID-19 限制，这限制了我们的旅行能力并促进了我们服务的远程交付，同时抑制了我们快速投资业务的能力。我们强劲的财务表现现在为我们提供了长期投资 BSI 的机会，无论是在构建我们企业范围的能力以支持我们的增长目标方面，还是在进一步投资于我们的数字基础设施和能力方面，这些对于我们未来的成功至关重要。
英国标准协会 2020 年年度报告和财务报表
2020 年对于 BSI 来说绝对不是我为去年的年度报告撰写声明时所预期的那样。新冠疫情的爆发以及我们主要市场随之而来的封锁给我们的业务带来了新的挑战，其中之一就是我们团队中的三名成员成为疫情的受害者，这让我们深感悲痛。我们向他们的家人和同事表示支持，但这永远无法消除他们的失落感。疫情几乎改变了我们开展业务的方式，但它并没有改变我们工作的重要性——对我们的客户、我们的员工和整个世界而言。我很高兴地报告，我们的管理层在首席执行官和集团执行团队的领导下迅速有效地应对了这一情况，创新了新的解决方案，以确保全年为客户提供服务。这些行动的结果是，我们能够报告令人印象深刻的 2020 年强劲财务业绩，这是这家伟大机构历史上的第 119 年。收入仅略低于 2019 年的创纪录水平，但由于审慎的成本和投资管理、更高比例的远程服务交付以及真正专注于支持我们的客户，利润和年终现金处于历史最高水平。这个回应证实了我对 BSI 的早期印象，即一家运作良好、富有弹性、潜力巨大的企业。我希望 2021 年能为每个人带来逐渐平静的水域，尽管我相信 BSI 无论如何都会满怀信心地面对未来。
6处理投诉的步骤策略-CIVICA
Michael Hill是Civica的投诉管理专家。以前迈克尔经营自己的投诉管理咨询公司，是两本书的作者：“投诉管理。将负面因素变成积极因素”和“有效的投诉管理”。也是英国标准委员会主席，该委员会设计了一个新的投诉处理英国的投诉标准（BS 8543）。他还代表英国参加国际标准组织（ISO）活动，辩论投诉处理标准。
