责任归因

Chatgpt可以在危机交流中取代人类吗？ AI介导的危机沟通对利益相关者满意度和责任归因的影响

想象一个世界，聊天机器人是对危机的第一批响应者，有效地解决问题并提供关键信息。ChatGpt展示了Genai（生成人工智能）的能力 - 及时及时地回答与危机相关的问题时，有动力的聊天机器人，从而取代了在危机交流中的人类。但是，公众对此类消息的反应仍然未知。为了解决这个问题，这项研究招募了参与者（n 1 = 399，n 2 = 189和n 3 = 121），并进行了两个在线小插图实验和一项定性调查。结果表明，当组织未能处理与危机相关的请求时，利益相关者表现出更高的满意度和较低的责任归因于聊天机器人提供指导（与调整）信息，因为他们被认为更有能力。但是，当组织满足要求时，提供调整的聊天机器人（与指导信息）会导致更高的满意度和由于更高的感知能力而导致的责任降低。第二次涉及公共紧急危机情况的实验表明，无论提供的信息（指导或调整）如何，利益相关者对高竞争（与低能力）聊天机器人表现出更高的满意和积极的态度。定性研究进一步证实了实验发现，并提供了改善危机聊天机器人的见解。这项研究还为组织提供了实用的指导，以基于上下文在危机管理中战略性地整合聊天机器人和人类代理商。这些发现通过将情境危机的交流理论扩展到非人类接触点，并通过机器启发式镜头将对使用聊天机器人的使用提供更深入的理解，从而有助于文献。