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2025年6月30日，关于AICPA暴露草案的信：“ SAS外部确认”
GAO发现了国家集中式客户服务呼叫中心，国家护照信息中心（NPIC），通过回答有关护照，提供护照申请援助并安排紧急护照预约的情况下的情况，在诸如生死攸关的情况等情况下，协助客户。 NPIC通过与护照相关的问题为客户保留免费电话号码和电子邮件地址。 In addition, NPIC has a dedicated telephone line and email address to assist congressional staffers with similar requests on behalf of their constituents.Customers who were randomly selected by NPIC and responded to post-call surveys reported decreasing levels of satisfaction between fiscal year (FY) 2018 and FY 2023.National Passport Information Center (NPIC) Post-Call Survey Respondents' Overall Customer Satisfaction, Fiscal Year 2018 through 2024年第2024财年：该数字包括数据中断，因为它结合了两个独立的NPIC呼叫后调查结果。NPIC官员确定了几个因素，这些因素影响了NPIC满足2023财年呼叫涌现之前和期间的客户需求的能力。其中包括低人员配备能力，基础架构不足和滥用技术系统。从2023财年呼叫激增后，NPIC采取了措施来解决影响呼叫量需求的因素。具体而言，NPIC将其客户服务代表（呼叫代理）人员配备水平从fy
来源:美国政府问责局__报告Gao发现了什么
国家集中式客户服务呼叫中心，国家护照信息中心（NPIC），通过回答有关护照，提供护照申请援助的一般性问题，并在诸如生命和死亡紧急情况等环境中安排紧急护照任命，从而为客户提供协助客户的协助。 NPIC通过与护照相关的问题为客户保留免费电话号码和电子邮件地址。此外，NPIC拥有专用的电话线和电子邮件地址，可以代表其选民协助国会工作人员提出类似要求。
由NPIC随机选择并回应通话后调查的客户报告说，2018财政年度（FY）和2023财年的满意度下降。
国家护照信息中心（NPIC）通话后调查受访者的总体客户满意度，2018财年至2024财年
注意：该图在数据中包括一个断点，因为它结合了两个单独的NPIC后通话后调查结果。
NPIC官员确定了几个因素，这些因素影响了NPIC满足2023财年呼叫激增之前和期间客户需求的能力。其中包括低人员配备能力，基础架构不足以及对技术系统的滥用。
为什么Gao进行了这项研究
NPIC回应公众询问，并提供有关护照服务和相关事项的信息。 NPIC是承包商经营的，有四个地点：密歇根州的两个（大急流城和兰辛），在亚利桑那州的凤凰城有两个地点。根据州官员的说法，这是护照过程的重要接触点。
在2023财年，NPIC经历了极高的呼叫量，客户经历了比平均更长的等待时间与NPIC呼叫代理商交谈。这种呼叫量的激增与护照申请中的积压和护照发行的重大延误相吻合，引起了国会和公众的关注。
有关更多信息，请通过wingert@gao.gov与Tatiana Winger联系。