Retailers that make it harder to return stuff face backlash from their customers
2018 年，L.L. Bean 终止了其百年历史的“终身”退货政策，将退货期限限制为购买后一年，并要求提供收据。这项广受欢迎的政策的终止引发了强烈反对，一些客户提起了诉讼。这也启发了我的运营管理研究团队研究当零售商制定更严格的退货政策时客户会作何反应。我们的主要发现是：无论消费者经常还是很少退货，他们都会反对——除非零售商解释原因。我与一组研究人员合作，研究产品退货政策及其对消费者和零售商的影响。正如我们在《运营管理杂志》上发表的一篇文章中所解释的那样，我们设计了实验来研究退货政策限制是否以及为什么会激怒客户。我们还想了解零售商在使客户退货变得更加困难后可以采取哪些措施来最大限度地减少反
