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让退货变得更加困难的零售商面临客户的强烈反对
2018 年，L.L. Bean 终止了其百年历史的“终身”退货政策，将退货期限限制为购买后一年，并要求提供收据。这项广受欢迎的政策的终止引发了强烈反对，一些客户提起了诉讼。这也启发了我的运营管理研究团队研究当零售商制定更严格的退货政策时客户会作何反应。我们的主要发现是：无论消费者经常还是很少退货，他们都会反对——除非零售商解释原因。我与一组研究人员合作，研究产品退货政策及其对消费者和零售商的影响。正如我们在《运营管理杂志》上发表的一篇文章中所解释的那样，我们设计了实验来研究退货政策限制是否以及为什么会激怒客户。我们还想了解零售商在使客户退货变得更加困难后可以采取哪些措施来最大限度地减少反对。我们进行了三项实验，在这些实验中，我们向 1,500 名美国消费者展示了各种情景，这些消费者扮演一家虚构零售商的忠实客户的角色。我们研究了他们对这家虚构零售商退货政策限制的反应，例如收取 15% 的补货费，并将无限期的退货期限制为 365、180 和 30 天。在这家虚构零售商限制其长期宽松的退货政策后，参与者不再愿意从这家零售商购买任何东西。他们还表示，他们不再愿意向其他人推荐这家零售商。这是因为
来源:Alternet _经济这也启发了我的运营管理研究团队，研究当零售商制定更严格的退货政策时，客户会作何反应。我们的主要发现是：无论消费者经常还是很少退回他们购买的产品，他们都会反对——除非这些零售商解释原因。
我们的主要发现我与一组研究人员合作，研究产品退货政策及其对消费者和零售商的影响。
我 组 研究人员 产品退货政策正如我们在《运营管理杂志》上发表的一篇文章中所解释的那样，我们设计了实验来研究退货政策限制是否以及为什么会激怒客户。我们还想了解零售商在使客户退货变得更加困难后可以采取哪些措施来最大限度地减少反弹。
《运营管理杂志》我们进行了三项实验，向 1,500 名美国消费者展示了各种场景，这些消费者扮演一家虚构零售商的忠实客户。我们研究了他们对这家虚构零售商退货政策限制的反应，例如收取 15% 的补货费，并将无限期的退货期限制为 365、180 和 30 天。
在这家虚构零售商限制其长期宽松的退货政策后，参与者不再愿意从这家零售商那里购买任何东西。他们还表示，他们不太愿意向其他人推荐这家零售商。
发生这种情况的原因是客户开始不信任零售商及其提供高质量服务的能力。限制越严格，反弹就越强烈。即使是那些表示通常不会退货的消费者也经常做出负面反应。
当这家虚构的零售商通过官方沟通渠道宣布其新的、更严格的退货政策并提供理由时，消费者的反对情绪有所减弱。如果零售商强调“退货滥用”现象增加（即客户退回已经使用过的产品）或处理退货的高成本，消费者会认为这些变化更合理。
退货滥用 赶走一些购物者