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组织和公司通常必须处理来自客户的大量消息（通常是投诉）。因此，由于资源有限，手动阅读并正确回复每条消息可能很麻烦且不可行。因此，自动分析传入消息、按主题分类并提取相关信息的软件解决方案可能会有所帮助。具体而言，这个问题是作为公共资助研究项目（SmartAIwork，2019）的一部分解决的，该项目旨在帮助公司使用人工智能算法实施应用程序。该项目研究了在投诉管理领域工作的服务员工如何通过软件和人工智能在日常工作任务中获得最佳支持。为此，对一家公共交通公司的员工（尽管这些概念并不特定于该领域）进行了询问并陪同他们现有的流程。客户的询问和投诉大多在呼叫中心接收，然后通过电子邮件转发给工作人员。其他渠道包括电子邮件和投诉卡。这立即表明需要大量的人工工作，并且会发生许多媒体中断。工作人员将投诉复制到他们现有的系统中，然后给客户写一份单独的回复。
客户投诉管理平台的 AI 和 NLP
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