我们利用来自 5,172 名客服人员的数据，研究了分阶段引入生成式 AI 对话助手的情况。获得 AI 帮助后，员工生产率（以每小时解决的问题来衡量）平均可提高 15%，但不同员工之间存在很大差异。不同客服人员的效果差异很大。经验较少和技能较低的员工可以提高产出速度和质量，而经验最丰富和技能最高的员工速度略有提高，质量略有下降。我们还发现有证据表明，AI 帮助促进了员工学习并提高了英语流利程度，尤其是在国际客服人员中。虽然 AI 系统会随着更多训练数据的出现而改进，但我们发现，采用 AI 所带来的收益在相对罕见的问题中最大，在这种情况下，人类客服人员的基础经验较少，但系统仍具有足够的训练数据。最后，我们提供证据表明，AI 帮助从多个方面改善了工作体验：客户更有礼貌，不太可能要求与经理交谈。