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2023 年，澳航平均用时近 100 天来处理投诉
去年，Flying Kangaroo 平均需要 97 天才能解决客户投诉，而 Rex 为 19 天，捷星航空为 18 天，维珍澳大利亚航空为 16 天。澳航表示，自那以后，该公司已将时间缩短至去年下半年的 15 天和 2024 年上半年的 11 天。
来源:Australian Aviation航空客户倡导者 (ACA) 透露，2023 年，澳航是澳大利亚四大航空公司中解决客户问题时间最长的航空公司。
去年，飞行袋鼠平均需要 97 天才能解决客户投诉，而 Rex 为 19 天，捷星为 18 天，维珍澳大利亚为 16 天。澳航表示，自那以后，其处理时间已在去年下半年缩短至 15 天，在 2024 年上半年缩短至 11 天。
去年，行业资助的倡导者收到了四家参与航空公司（澳航、捷星、维珍和 Rex）的 1408 起符合条件的投诉，其中只有 37% 得到解决，低于 2022 年的 43%。退款请求是符合条件的投诉中最大的类别，占 38%，其次是航班延误或取消，占 35%。
行业资助的倡导者澳航集团首席客户官 Catriona Larritt 表示，该航空公司“正在倾听客户的意见，并努力根据他们的反馈采取行动”。
“我们在 2023 年取得的进展是朝着正确方向迈出的一步，但我们知道我们的起点是不可接受的。我们承诺要更容易打交道，我向没有这种体验的客户道歉，”她说。
“虽然我们知道工作尚未完成，客户仍然希望从我们这里看到更多，但我们继续看到客户计划的改进。
“我们的净推荐值——衡量客户满意度的主要指标——继续呈上升趋势，我们继续提高准时性，现在正接近疫情前的水平。”
澳航表示，2024 年 ACA 收到的符合条件的投诉比去年少。
“截至 2024 年 3 月，我们已经清理了澳航积压的现有客户投诉，今年到目前为止，我们平均在 11 个日历日内通过航空公司客户倡导者解决了投诉，并解决了 82% 以上的升级投诉，”拉里特说。