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人工智能集成是新的护城河
周末我的 Kona EV 的电气系统警告灯亮了，手册上说的只是将其带到经销商处进行评估。我第一次尝试通过网站安排预约，这让我想起了曾经是奇迹的网络如今看起来非常笨重。有[...]
来源:O'Reilly Media _AI & ML周末我的 Kona EV 的电气系统警告灯亮了，手册上说的只是将其带到经销商处进行评估。我第一次尝试通过网站安排预约，这让我想起了曾经是奇迹的网络如今看起来非常笨重。可供安排的服务有很多选择，但我根本不清楚我可能想要哪一个。
不仅如此，我是在点击了各种促销和关于经销商有多棒的推荐后才到达此页面的——简而言之，内容旨在服务于经销商的利益，而不是客户的利益。最终，我确实找到了一个自由格式的文本字段，我可以在其中描述我真正想要预约的问题。但随后它把我推到了一个日程安排页面，距离第一个可用的预约还有六周时间。
因此，我尝试直接致电服务部门，看看是否可以获得一些有关问题有多紧急的指示。电话占线，一个愉快的聊天机器人主动过来询问是否有帮助。这是一次非常美妙的经历。首先，它已经通过与我的电话号码的关联识别了我的车辆，然后询问问题是什么。我简单地解释了一下，它说：“明白了。你的电动汽车维修灯亮了，你需要检查一下。”宾果！然后它问我什么时候安排服务，我说：“我不确定。我不知道问题有多紧急。”再次。 “明白了。你不知道问题有多紧急。我会让服务顾问给你回电话。”
人工智能是一种“普通技术”。即使现代经销商拥有出色的聊天机器人，它也没有多大改变我的整体客户体验，因为它没有与经销商的工作流程正确集成。聊天机器人收集的信息没有传递给适当的人，因此大部分价值都丢失了。