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客户体验不是可有可无的——它是必不可少的
在疫情之后，许多组织都优先考虑削减成本的措施，而这往往是以牺牲客户体验 (CX) 为代价的。
来源:《BusinessWorld》_经济简述：
简述：• 削减成本的措施绝不能损害客户体验 (CX)，因为它对于推动增长至关重要。
• CX 不仅仅是业务战略的一个组成部分；它是成功的关键决定因素。
• 优先考虑 CX 可显著提高销售额并降低成本，这与传统上在业务优先级中低估客户体验的做法相反。
在疫情之后，许多组织都优先考虑削减成本的措施，而这往往是以牺牲客户体验 (CX) 为代价的。必须认识到，这种方法可能适得其反，甚至可能有害。一些公司将数字化作为降低成本的手段，而没有充分考虑客户对此类变化的准备程度。这种疏忽导致与管理客户投诉相关的费用增加，包括更高的联络中心和收购成本。
失去客户的财务影响远远超过获取新客户的成本。忠诚的客户是无价的；他们更有可能原谅企业的缺点并继续提供支持。另一方面，不满意的客户会严重损害企业的声誉，尤其是在社交媒体时代，负面体验会迅速广泛传播。
随着市场竞争日益激烈，消费者期望不断提高，企业意识到提供卓越的 CX 不仅仅是一种选择，而且是组织成长和可持续发展的关键驱动力。 CX 不是拼图中的一块——它是组织描绘其故事的框架。这种不断发展的观点促使企业重新评估其战略，将客户满意度和参与度作为其运营的核心。
将 CX 提升为董事会层面的优先事项 应用以人为本的方法• 发现并实现组织的目标或存在的理想理由
• 明确定义组织的 CX 愿望
收获益处