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新现实正在重塑所有行业的联系中心。目前，有69％的数字接触中心拥有一个工作中的工作计划，高于2018年的34％。1代理如何完成工作受到人工智能（AI），生成AI和预测分析的进步的影响。客户的行为和偏好也受到影响。从零售到医疗保健再到金融服务，对包括发短信和社交媒体在内的始终在线，即时的自助服务期望的期望正在上升。客户不一定想以过去的方式参与。
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