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使用 SERVQUAL 模型评估服务质量和客户满意度：以坦桑尼亚电信有限公司 (TTCL) 为例
2.1 简介................................................................................................................ 9
航空服务质量、乘客调查
2-1 简介 13 2-2 服务质量 13 2-2-1 质量定义的分类 15 2-2-2 质量管理 24 2-2-2.1 质量管理方法 25 2-2-2.2 全面质量管理 (TQM) 的介绍 27 2-2-2.3 全面质量管理 (TQM) 定义 30 2-2-2.4 全面质量管理 (TQM) 的原则 34 2-2-2.5 服务业的质量管理 36 2-2-3 服务质量的维度 40 2-2-4 SERVQUAL 量表 47 2-2-4.1 SERVQUAL 批评 51 2-3 员工对服务组织的重要性 56 2-4 满意度 60 2-4-1 满意度定义 60 2-4-2 消费者满意度模型 64 2-4-2.1 不确认模型及其组成部分 65 2-4-2.2 关于否定过程的理论 77 2-4-3 服务质量和差距模型 80 2-4-4 消费者满意度和服务质量之间的概念差异 81 2-5 忠诚度行为 83 2-5-1 忠诚度测量 83 2-6 总结 91
旅游供应链的表现（野生动物旅游公园的案例研究）
摘要Ragunan野生动物公园是一个保护区，具有保存，自然娱乐，教育，水集水区，绿色开放空间以及氧气或雅加达肺的来源的功能。Ragunan野生动物公园（Ragunan Wildlife Park）面临着维持和增加游客数量的挑战，每年大幅增加。本研究旨在确定Ragunan野生动植物旅游供应链的表现。使用问卷，访谈，ServQual方法，重要性绩效分析（IPA）和客户满意度指数（CSI）收集和处理数据。基于旅游供应链组件的Ragunan野生动物公园的旅游偏好对71％的CSI方法获得了一定程度的客户满意度，这是基于旅游供应链组成部分的七个维度，包括93％的七个维度，包括93％的高度满意度和旅游供应链的GAP的价值。 ragunan野生动植物。关键字：旅游业，客户满意度指数，重要性绩效分析，ServQual
人工智能对服务质量和顾客满意度的影响
摘要：这项研究强调了人工智能 (AI) 及其应用对约旦银行提供的服务质量、客户满意度的重要性。本研究论文全面回顾了关于人工智能的众多新兴应用及其对银行业的影响的文献。对现有文献进行了严格的研究，以检验人工智能在银行业的应用。人工智能通过提供信用评分检查、系统故障预测、紧急警报系统、欺诈检测、网络钓鱼网站检测、流动性风险评估、客户忠诚度评估和情报系统，通过减少员工工作量，改善了数百万客户和员工的银行体验。一份问卷收集了约旦银行业 270 名消费者的数据。SPSS 程序使用探索性因子分析对样本数据进行统计评估，以确定服务质量和客户满意度。结果表明，更新后的 SERVQUAL 模型提取了五个子量表，而不是原始模型中的八个。提取的子量表有形性、保证性、可靠性、响应性和同理心。根据这项研究，人工智能在统计上与服务质量和客户满意度相关。作者认为，更新后的 SERVQUAL 模型有助于解决银行业的客户满意度问题。研究结果表明，约旦银行业对人工智能的需求对客户同样重要；因此，应该根据客户的要求和偏好在虚拟代理和人工代理之间实现最佳平衡。此外，这项研究还发现了在银行业使用人工智能的实际意义，特别是与约旦客户感知相关的意义。关键词：- 银行业、人工智能、客户体验、服务质量
亚洲航空客户观点研究 - 中国证监会发布
酒店和旅游业已成为促进国家经济增长的关键行业之一。然而，实际上很少有研究关注航空业，因为该行业在过去十年中面临着许多挑战和危机。因此，本研究旨在研究服务质量对马来西亚亚航企业声誉的预测因素。本研究采用 SERVQUAL 模型指导研究。采用定量（调查）研究设计，通过有目的的抽样，从马来西亚亚航客户那里获得了总共 200 份完整的问卷。根据相关性分析，有形性、可靠性、响应性、保证性与企业声誉呈正相关和中等关系，而同理心与企业声誉呈正相关和高度相关。此外，多元回归分析表明，响应性、保证性和同理心是企业声誉的贡献因素。然而，有形性和可靠性并不是企业声誉的预测因素。还讨论了结论、影响和未来研究的建议。
实施卓越服务策略以提高律师事务所办公室的人力资源绩效
基于法律第15条2004年30号，被法律编号替换 2014年2月2日，T.T。） 公证人法案（UUJN），公证人作为公职人员有权发行真实的行为，并且具有与有关方面或法律法规要求的行动，协议和决定有关的其他权力。 以及同一法律解释说，公证人具有覆盖公证人所在的整个省的住所。 服务的目标是一个国家满足客户需求和期望的价值，并进行了修改以满足这些期望，这是服务质量的一个例子，通过将服务质量定义为对客户服务交付的经验的长期评估。 良好的服务质量或客户对办公室服务组件的看法也将是Customer满意度的重要决定因素，并通过满足期望的服务确保客户幸福（Feti Fatimah Maylan，2022年，2022年，第8-15页）。 基于上一段中的定义，已经清楚地解释了服务质量是通过比较他们实际体验或与他们真正想要的服务的客户的看法来衡量的，该服务质量一般是公司的服务质量，它是通过一种称为ServQual的方法来完成的。 即已制定的服务质量期限（Parasuraman，Berry，＆Zeithaml，1988）是满意度的价值，只要服务活动与已建立的监管标准并有效地运行。2004年30号，被法律编号2014年2月2日，T.T。） 公证人法案（UUJN），公证人作为公职人员有权发行真实的行为，并且具有与有关方面或法律法规要求的行动，协议和决定有关的其他权力。 以及同一法律解释说，公证人具有覆盖公证人所在的整个省的住所。 服务的目标是一个国家满足客户需求和期望的价值，并进行了修改以满足这些期望，这是服务质量的一个例子，通过将服务质量定义为对客户服务交付的经验的长期评估。 良好的服务质量或客户对办公室服务组件的看法也将是Customer满意度的重要决定因素，并通过满足期望的服务确保客户幸福（Feti Fatimah Maylan，2022年，2022年，第8-15页）。 基于上一段中的定义，已经清楚地解释了服务质量是通过比较他们实际体验或与他们真正想要的服务的客户的看法来衡量的，该服务质量一般是公司的服务质量，它是通过一种称为ServQual的方法来完成的。 即已制定的服务质量期限（Parasuraman，Berry，＆Zeithaml，1988）是满意度的价值，只要服务活动与已建立的监管标准并有效地运行。2014年2月2日，T.T。）公证人法案（UUJN），公证人作为公职人员有权发行真实的行为，并且具有与有关方面或法律法规要求的行动，协议和决定有关的其他权力。以及同一法律解释说，公证人具有覆盖公证人所在的整个省的住所。服务的目标是一个国家满足客户需求和期望的价值，并进行了修改以满足这些期望，这是服务质量的一个例子，通过将服务质量定义为对客户服务交付的经验的长期评估。良好的服务质量或客户对办公室服务组件的看法也将是Customer满意度的重要决定因素，并通过满足期望的服务确保客户幸福（Feti Fatimah Maylan，2022年，2022年，第8-15页）。基于上一段中的定义，已经清楚地解释了服务质量是通过比较他们实际体验或与他们真正想要的服务的客户的看法来衡量的，该服务质量一般是公司的服务质量，它是通过一种称为ServQual的方法来完成的。即已制定的服务质量期限（Parasuraman，Berry，＆Zeithaml，1988）是满意度的价值，只要服务活动与已建立的监管标准并有效地运行。根据适用于代理商的标准，可以很好地称为优秀服务，并且可以以有效，高效，可负责的方式进行控制，并遵守适用的法规，在代理机构在Notary和ppat of Notary和ppat of Notary和PPAT办公室中实施的机构将非常有效地实现出色的服务。
乘客航空旅行偏好 - OSF
通过服务文化的中介变量，将服务文化（例如，沟通和技术）对因变量（客户对航空旅行的偏好）的影响转化为服务文化的中介变量。本研究在理论部分使用了 SERVQUAL 模型。通过中介变量对 200 名乘坐巴基斯坦国内航空公司航班的顾客样本进行了统计分析，以分析独立变量与因变量之间的关系。根据研究结果，独立变量与服务文化和顾客对国内航空旅行的偏好呈正相关。一个关键的限制是每天联系受访者以便及时获得答复。变量之间的正相关关系表明良好的服务文化在改变顾客偏好方面发挥着重要作用。这不仅有助于促进运营商之间的良性竞争，而且从更广泛的角度来看，它还将帮助航空业的新进入者通过更好的服务文化更加关注客户，从而在未来实现乐观增长。这项研究为巴基斯坦发展中国家的背景提供了独特的视角。这是一项独特的研究，研究了当独立变量发生变化时，客户对航空旅行的偏好的影响。关键词：服务质量、可靠性、定价、信息通信技术、服务文化、客户偏好。1.简介
越南数字银行领域的客户满意度：...
随着金融服务数字化的增加，受益的是客户，银行也有更多能力来提升目标客户的体验和数字满意度。本文重点关注越南银行系统的一个重要问题。这是通过将领先的金融科技应用于其核心银行平台进行数字化转型的过程。因此，本研究的主要目的是探索客户对数字银行服务的满意度与 SERVQUAL 理论下其他观察到的变量之间的可能关系。本研究重申并补充了体验数字银行服务时客户满意度概念的测量量表体系。这有助于越南及世界各地银行业的研究人员有一个规模来开展客户满意度研究。作者还对越南北部地区银行网络内的随机抽样调查进行了定量分析（共 290 个样本）。描述性分析、规模可靠性分析、探索性因素分析或多元回归分析都为客户满意度与银行提供的数字服务之间的关系提供了更好的视角。这项研究的主要发现是，专注于最大限度地缩短对客户查询的响应时间并为每个客户提供个性化服务是越南数字银行需要事先做的事情。总之，有形资产和响应能力在数字银行服务中的作用只能在未来的研究中得到更彻底的检验，而这一次却不能。关键词：客户满意度；客户忠诚度；数字银行；电子银行服务；越南