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简介和目的 我们的第一个客户体验战略的总体目的是制定一个框架来提供 One Manchester 的客户体验 (CX)，并在整个企业中嵌入客户至上的方法，将 CX 作为服务交付的核心，也是所有同事的责任。除了 One Manchester 成为真正以客户为先的组织、提供一流服务的愿望之外，该战略还考虑到我们必须在日益严格的监管和立法方面实现的目标。CX 是客户在与我们的每次互动中形成的一种对 One Manchester 的看法；它是客户在任何交易活动之外对我们的感受。CX 战略将确保这是我们提供的一切的核心，而不仅仅是“可有可无”的东西。如果不了解 CX，服务设计和服务交付可能会导致服务交付不佳、服务盲点和服务成本增加。了解并改进我们的 CX 可带来诸多积极效益，包括更加全面的服务、提高客户满意度 (CSAT)、减少投诉/投诉升级、降低客户工作量以及通过增加信任来提高参与度。我们在一个充满挑战的环境中运营。我们的客户仍然受到生活成本的影响，所有行业的客户满意度在过去 12 个月中都有所下降，但我们认为 CX 远不止“客户服务”；CX 的价值来自于确定影响整体客户体验的客户关键期望。设计和调整服务以确保满足这些期望，可以始终如一地为客户和组织带来价值。CX 是 One Manchester 每一位同事的责任，战略的成功依赖于所有同事的认同。从历史上看，CX 一直被视为由少数同事执行的一项独立职能，而不是他战略旨在解决的我们所做的一切工作不可或缺的一部分。我们承认，我们正处于客户体验之旅的起步阶段，需要与客户合作，共同创造客户想要的 CX，但我们确实从各种来源获得了丰富的见解，并将其融入关键战略原则
2024 - 2026 年客户体验 (CX) 战略
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