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在客户服务方面，我们研究中的金融机构在支持具有 GenAI 副驾驶的代理的应用程序方面最为先进，领先于服务入站客户咨询、情绪分析和个性化的用例。（见图 2）。尽管如此，仍有相当大比例的机构（10-15%）正在大规模推出入站客户服务聊天机器人，从而很好地展示了 GenAI 的能力。也就是说，这些模型擅长从各种（非结构化）数据源中查找和综合信息，理解书面和口头语言，并建议通常只需要极少编辑的高质量答复。另一方面，这些努力也有局限性：与其他一些行业（零售、消费品）不同，面向客户的全面个性化体验相对不发达，超过 90% 的机构仍处于 PoC 开发的规划阶段。
全球金融机构 GenAI 现状
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