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注入新兴技术（例如，启用了IoT算法的客户服务系统[IACSS]）通常会给客户服务带来破坏性的更改。特别是这些技术的代理性质挑战了重要的服务理论。在这些挑战中，最近的学术呼吁推动了对新兴技术注入服务营养链（SPC）框架的更多研究，倡导扩展知识以开发用于SPC技术的技术版本的重要性。因此，从跨学科的角度来看，我们借鉴了角色理论，并提出了技术服务链（TSPC）。具体来说，我们通过不同的方法将SPC在技术服务上下文中进行上下文，包括分解特定于上下文的构造和理论化IACS实现，作为调节TSPC关系的上下文因素。使用一种结合定量和定性方法的顺序混合方法设计，我们通过在IACS实施之前和之后对大型企业对企业服务公司的多波调查和后续访谈进行了多波调查和后续访谈，并在IACS实施之前和之后对员工，主管和客户的数据进行了多波调查和后续访谈，对我们的研究模型进行了测试。这项跨学科研究通过丰富了核心SPC结构的组成，人类代理与技术代理之间的理论相互作用，并审查技术代理对内部员工内部员工管理与外部客户管理之间的联系的影响，从而为信息系统，服务营销和管理文献做出了贡献。我们的结果进一步揭示了竞争老板（即主管和IACSS），竞争员工（即员工和IACSS）以及IACS对主管和员工的意外非人性化影响的新兴问题。
Techno-Service-Profit链：物联网的影响
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