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Fanatics Betting and Gaming 如何构建多代理客户支持系统
Fanatics Betting and Gaming 在 AWS 上构建了多代理客户支持系统，以处理体育博彩的复杂性：特定于州的规则、实时负责任的游戏以及重大体育赛事期间的流量高峰。本文将介绍您自己的多代理支持解决方案的架构、所涉及的 AWS 服务以及模式。
来源:亚马逊云科技 _机器学习Fanatics Betting and Gaming (FBG) 在 AWS 上构建了多代理客户支持系统，以解决体育博彩特有的挑战。客户期望获得即时、准确的答案，尤其是在现场活动期间，每一分钟都很重要。客户询问帐户问题、存款限额、州特定法规和负责任的博彩资源。运营商获得许可的每个司法管辖区的规则各不相同。基于决策树构建的传统聊天机器人解决方案难以应对这种复杂性，常常让客户感到沮丧，并随着人工代理队列的增长而增加成本。
Fanatics Betting and Gaming (FBG) 是一个将先进技术与深厚体育专业知识相结合的体育博彩平台。作为 Fanatics 品牌系列的一部分，FBG 在美国多个州开展业务，为需要全天候支持的快速增长的用户群提供服务，特别是在 NFL 季后赛和超级碗等高流量活动期间。
面对支持量的指数级增长，FBG 的工程团队在 AWS 上构建了多代理 AI 系统，可以更快、更准确地解决客户问题，且成本仅为人工支持的一小部分。在这篇文章中，我们将介绍该架构、涉及的 AWS 服务以及您在设计自己的多代理客户支持解决方案时可以考虑的模式。
挑战
随着 FBG 的扩展，他们现有的支持模式需要更多的人性化互动，从而产生更高的运营成本，并随着客户群的增加而成比例增长。该团队认识到了改善客户体验的机会，同时为下一阶段的增长准备支持基础设施。有几个因素使这个问题变得特别困难。
FBG 需要一个能够自主处理这种复杂性的系统，同时准确地知道何时升级到人工代理。
— Ian Botts，Fanatics Betting and Gaming 首席技术官
解决方案概述
— Luis Fernandez Rocha，Fanatics 博彩和游戏软件工程高级经理