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我们认为，我们的经济正面临历史的转折点，类似于始于 18 世纪的制造业工业革命。快速改进的技术变得更智能、更强大、更小、更轻便和更便宜。这些技术包括传感器、摄像头、语音处理、图像处理、生物识别、分析、移动和云技术、地理标记等，并且越来越多地由人工智能 (AI) 驱动。我们坚信，这些技术将共同改变几乎所有服务业。特别是服务机器人（虚拟和物理服务机器人）的出现与这些技术相结合将带来快速创新，有可能同时显着改善客户体验、服务质量和生产力（Wirtz 和 Zeithaml 2018）。自动化的服务交互使个性化、更高效和更有效的服务成为可能。此外，它们还可以让员工有更多时间从事更多人际、创造性和复杂的服务活动（Huang and Rust 2018）。这些技术几乎可以以零增量成本提供可扩展的服务产品（Wirtz et al 2019）。
服务中的人工智能和机器人
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