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人工智能、虚拟现实、物联网等新兴技术将客户与公司连接起来，其特点是能够满足客户的个性化需求（Venkatesan，2017 年；Heavin and Power，2018 年）。例如，Ajay Aluri 等人（2018 年）指出，机器学习是自动化流程的一个例子，它通过动态客户参与来洞察共同创造价值。这些增强在线客户体验的新工具通常以使用“人性化”人工智能技术为中心，例如聊天机器人（Lena Steinhoff 等人，2018 年）。聊天机器人是一种通过自然对话语言与人类用户交互的机器对话系统。聊天机器人在商业和电子商务娱乐（Shawar 和 Atwell，2007 年）、关系管理（Saad 和 Abida，2016 年）、获取客户需求的明确信息（Célia Veiga 等人，2017 年）、客户价值创造（Mikko Riikkinen 等人，2018 年）、改善客户体验（Ana Salazar，2018 年；Y Kurachi 等人，2018 年）、与客户协作的工具（Bolton 等人，2018 年）等方面为公司做出了重大贡献。在广告研究中，Jan Kietzmann 等人（2018 年）描述了广告商使用聊天机器人来吸引客户，并称赞聊天机器人通过将查询的解决时间从 1.5 天缩短到平均 5 分钟来帮助组织解决客户查询。Sivaramakrishnan 等人（2007）Sabharwal（2018）概述了许多印度公司已经实施了机器学习（包括基于人工智能的聊天机器人），但尚未挖掘巨大的机会。基于人工智能的聊天机器人在印度制造业和服务业组织中仍处于起步阶段，因此，Kumar 和 Balachandran（2018）、Jay Trivedi（2019）和 De Keyser 等人（2019）等作者建议从客户的角度研究采用颠覆性技术。经过彻底的情绪分析，Feine, J.、Morana, S. 和 Gnewuch, U.（2019）建议需要研究自适应反应策略。
电信客户对人工智能聊天机器人的行为意图
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