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在这一年中,董事会加强了对文化的监督,确保采取行动使 Direct Line 成为一家真正高绩效、以客户为中心的组织,并深刻认识到卓越风险管理的好处。这项工作包括为我们的员工提供新的绩效管理框架;增强运营措施以更好地了解文化变革;以及增强我们的风险框架和控制以及我们用于评估它们的工具。我们还制定了新的指标,以深入了解客户结果的驱动因素,并增强了客户和可持续发展委员会的作用,该委员会将更频繁地开会,以监督消费者责任的实施以及我们如何为客户提供服务。有关这项工作的更多信息,请参阅第 54、106 和 127 页。

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