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Ofgem 前言 预付费电表是一种支付方式，可以帮助家庭控制能源支出并避免负债。此外，如果安装了智能预付费电表，能源供应商可以更好地监控客户何时改变充值模式或自行断开连接，并更快地提供支持。由于能源价格空前飙升和生活成本挑战日益严峻，全国各地的家庭都面临着巨额能源账单，这意味着许多人发现自己负债累累。一些客户选择改用预付费电表 (PPM)。在其他情况下，能源供应商在征得或未征得客户同意的情况下安装了 PPM。然而，PPM 并不适合所有消费者。处于弱势地位的 PPM 客户如果“自行断开连接”或“自行配给”，可能会面临伤害风险。目前有关于使用 PPM 的现行规则，旨在确保消费者，尤其是弱势群体受到保护。尽管如此，仍有报道称供应商在支持和保护处于弱势地位的消费者方面做得不够。 Ofgem 一直担心供应商行为不当的报告，以及供应商将处于困境中的客户非自愿地转移到 PPM 时所受到的对待方式，因此今年早些时候宣布了一项以 PPM 为重点的工作计划。正是在这种背景下，Ofgem 委托进行研究，以建立更深入的证据基础，以了解不同类型的 PPM 客户面临的体验、旅程和关键挑战。这是 Ofgem 的一项重要研究。该研究强调了 PPM 提供的好处。然而，它也表明了旅途中存在痛点。参与者强调了他们 PPM 旅程中需要改进的元素，以使整体体验更加积极。这项研究的结果为我们决定将非自愿 PPM 规则引入供应许可条件提供了依据，此前我们于 2023 年 2 月发布了征集证据，并于 2023 年 6 月发布了法定咨询。这些规则，连同我们的市场合规审查计划和消费者标准提案，将提高消费者的标准。该研究还将增加 Ofgem 的证据基础，以了解预付费电表消费者的需求，并帮助 Ofgem 制定该领域的进一步政策。
预付费电表客户旅程 - 定性研究
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