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当 CX 从 LX 开始：为什么卓越的客户体验从学习型组织内部开始

2025年10月18日 17:00 33 Comments
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在建立以客户为中心的文化之前，您必须先建立以学习为中心的文化。本文首次发表于电子学习行业。

来源:eLearning行业 | 在线教育博客
学习为客户体验提供动力 2025 年，每家公司都希望以提供卓越的客户体验 (CX) 而闻名——轻松的旅程、同理心的互动和人工智能驱动的个性化。然而，大多数转型计划仍然从流程和技术开始，而不是从学习开始。事实很简单，但却被忽视了：出色的客户体验不是从联络中心开始的，而是从教室开始的。当我们谈论 CX 时，我们通常描述的是组织学习效果的结果。每一个同理心的回应、每一个第一次接触的解决方案、每一个个性化的建议都可以追溯到员工接受的培训、指导和授权的程度。这就是学习体验 (LX) 成为 CX 基础的地方。LX 和 CX 之间的无形联系最好的客户体验是由一线员工清晰地思考、决策和行动创造的。这些行为并不是偶然发生的；而是偶然发生的。它们来自围绕以下目标设计的学习生态系统：实验的心理安全性。适应性学习路径。现实世界场景实践。持续的反馈和强化。当学习被设计成一种体验时——相关的、适应性的和情商高的——它就反映了 CX 所追求的结果。让我们举一个简单的例子：当支持代理学习如何在入职期间积极倾听时，这种微技能会直接转化为更高的 CSAT、FCR 和忠诚度。这种联系是因果关系，而不是相关关系。因此，如果你认真对待客户至上，那么你必须首先关注学习者。 作为 CX 引擎的学习型组织 在彼得·圣吉 (Peter Senge) 的开创性著作《第五项修炼》中，将学习型组织描述为“不断扩展能力以创造他们真正想要的结果”的组织。如今，这些“结果”是客户忠诚度、拥护度和终身价值。 Google、Amazon 和 Meta 等公司的现代 CX 领导者不仅培训支持团队，还设计反映客户复杂性的学习系统。诸知
客户 学习系统 开始的 最好的 设计的 偶然发生 接触的 支持 领导者 CX 驱动的 接受的 相关的 基础的 授权 组织 结果 人工智能 学习 提供 实验的 LX 生态系统 出色的 设计 简单的 因果关系 安全性 体验 适应性 每一个 忠诚度 个性化 学习型 创造 复杂性