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组织公民行为 (OCB) 是指组织未正式要求或奖励的行为，但可以提高组织效率，可以针对同事、组织本身或其他利益相关者。针对客户的 OCB（以客户为导向的公民行为或 OCBC）受到的关注出奇地少。初步研究考察了 OCBC 在感知服务质量和客户忠诚度方面的独特贡献。在当前的研究中，OCBC 被概念化为提供非正式资源，即在员工正式角色或组织正式目标之外提供的资源，或以非正式方式（下班后、下班后）提供的正式资源。通过应用定性设计，我们发现了非正式资源的类型及其相关成本。我们还研究了不同职业群体之间非正式资源提供和成本的差异。参与者是 214 名在教育、健康和福利领域提供客户服务的以色列专业人士。所有参与者都报告称，他们为客户投入了非正式资源。数据显示，非正式资源的类型多种多样，包括情感资源、工具资源和物质资源。最常见的相关成本是对员工家庭生活的干扰，其次是个人成本，如失去空闲时间、身体和情感疲惫以及物质支出。专业成本很少被报告，包括从其他客户那里占用的时间和角色绩效下降。在职业群体之间，非正式资源的模式没有发现差异：所有员工都报告了旨在提高客户福祉的大量非正式投资。讨论的一些影响包括与华侨银行相关的潜在组织成本。虽然此类行为可以提高服务质量评级，但也可能导致员工资源枯竭和压力增加，从长远来看对生产力产生负面影响。
客户服务公民行为的成本
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