本研究探讨了人工智能 (AI) 和人机界面 (HI) 在酒店业中的不同作用及其对客户满意度和忠诚度的影响。为了应对激烈的竞争，该行业越来越多地采用人工智能和人工智能机器人 (AIR) 等先进技术来增强客户服务并改善整体体验。本研究的主要目的是调查酒店游客如何看待人工智能服务质量和人类服务质量，以及这些看法如何影响消费者满意度和忠诚度。这有助于现有关于酒店业使用人工智能的知识，并为未来的研究提供宝贵的见解。此外，该研究表明，客户满意度是人类服务质量和人工智能服务质量与客户忠诚度之间的中介。重要的是，与人工智能服务质量相比，人类服务质量的间接影响更大，凸显了在人工智能效率和人类同理心之间取得适当平衡的必要性。研究结果强调了人工智能服务在提高服务组织内客户满意度和运营效率方面的潜力。然而，该研究强调了员工服务在服务主导时代塑造客户体验方面的持续重要性。通过了解采用人工智能的潜在好处和挑战，组织可以做出明智的决策并制定整合人工智能技术的有效策略。这项研究有助于推动酒店业人工智能的实施，从而提高业务绩效并增强客户体验。