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执行摘要 从疫情开始，伊利诺伊州就业保障部 (IDES) 就接到了海量的电话。咨询量超出了最初估计的高预期。几周内，该部门的呼叫中心通话量从每天大约 3,000 个电话增加到每天近 60,000-70,000 个电话。该部门的网站流量从之前的每天 50,000 次页面浏览量飙升至一天内高达 190 万次页面浏览量。如今，DES 的页面浏览量平均每天约为 500,000 次，大约是疫情前流量的十倍。负担过重的 IDES 联络中心代理忙于接听电话和响应网络查询，导致用户感到沮丧，电话线路等待时间过长，应答繁忙。外地办事处关闭，不接受当面询问，这加剧了公民的沮丧情绪，也加剧了对更简便的方式将信息传递给需要的人的需求。使用现有系统和资源，IDES 只能满足 2.5% 的每日信息请求，这造成了似乎无法管理的请求积压。进一步增加负担的是需要开发新的失业救济计划，这超出了开发人员的能力范围。这些问题的结合促使人们迫切需要额外的技术来满足当前的需求并随着疫情后的需求而增长。
伊利诺伊州就业保障部人工智能聊天机器人和...
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