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摘要 目标：本文旨在展示人们如何看待在经济 4.0 和社会 5.0 精神下以改变游戏规则的人工智能 (AI) 解决方案形式实施的新技术对物流客户服务的未来影响。 研究设计与方法：研究过程采用基于混合研究方法的规律性方法。定性方法包括对专著、出版物、报告和网络图表来源的研究。我们使用了基于术语共现的批判性内容分析技术。反过来，我们基于诊断调查方法和计算机辅助网络访谈 (CAWI) 技术采用定量方法。样本量为 233。为了进一步分析，我们使用了社会科学统计软件包 (SPSS)。 结果：研究表明，物流客户服务已经使用不同形式的基于 AI 的解决方案（如聊天机器人、语音机器人和语音助手）。甚至客户也对这些解决方案的效率、能力和服务质量等给予了积极的评价。此外，客户也了解基于人工智能的解决方案，并知道未来它们的使用会更加广泛，因为它将改变物流客户服务的竞争力。启示与建议：进行的研究表明，需要在交易流程技术化的背景下不断提高最后一英里物流服务用户的数字能力。不同业务领域将广泛使用基于人工智能的解决方案，因为需要开发有助于人机通信的系统。这项技术应该构建为对人安全且易于使用；无论是对用户还是客户而言。由于这些过程，我们更需要教育人们了解基于人工智能的解决方案，以提高认识并改善未来的结果。贡献与增值：本文的主要优势在于通过传播人工智能领域的解决方案来确定物流客户服务领域的新可能性，这可能成为企业未来管理最后一英里场景的有用工具。文章类型：研究文章关键词：人工智能；自动化；物流；物流客户服务；工业 4.0 JEL 代码：M150 收到日期：2023 年 5 月 9 日修订日期：2023 年 9 月 9 日接受日期：2023 年 9 月 19 日
物流行业的人工智能客户服务管理
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