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摘要 目的——本研究调查了人工智能 (AI) 对客户服务效率的贡献。本研究为流程管理中的服务技术创新做出了贡献，而这一领域在文献中尚未得到解决。 设计/方法/方法——人工智能是一个多学科的研究领域，它为组织产品和流程提供了技术活力。这项研究是在巴西一家商业银行的分析智能部门 (AIU) 进行的，该部门将人工智能与 IBM 的 Watson 系统集成在一起。该研究使用了数据内容分析，由 Atlas.ti 软件构建和支持。 发现——臭名昭著的人工智能认知成熟度发展在 2020 年实现了 1.81 亿次互动和 760 万次出勤，提高了服务效率，提高了敏捷性、可用性、可访问性、坚定性、可预测性和转运能力。聊天机器人服务减少了呼叫中心和关系中心的排队，使人工服务员能够执行更复杂的出勤。研究局限性/含义——本研究的主要局限性与研究范围及其边界有关，例如参与者及其活动领域的选择，以及分析单位的选择。 实际意义——结果表明，从 2019 年到 2020 年，通过虚拟助理进行的出勤率增加了 1,000% 以上，表明该银行在技术上已准备好应对 Covid-19 大流行的影响。 原创性/价值——根据创新的进化理论，作者得出结论，人工智能的技术扩展使客户服务效率和业务流程管理呈指数级增长。他们还得出结论，一旦 AIU 的创建策略允许在研发合作、认知计算和分析中集中、构建和协调人工智能项目，那么它就是成功的。 关键词 人工智能、聊天机器人、数字化转型、IBM Watson、服务效率、技术创新、虚拟助理 论文类型 研究论文
通过人工智能聊天机器人提高客户服务效率
主要关键词
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