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摘要 人工智能 (AI) 越来越多地融入服务公司的运营中。然而，生产系统和运营管理学者尚未研究服务客户是否对 AI 赋能的服务运营做出积极评价。为了弥补这一差距，本研究借鉴了应用于在线评论数据的客户满意度三因素理论，以捕捉 AI 赋能的服务运营对整体客户满意度的影响，并通过在线评论评级进行操作。基于对覆盖亚洲和美洲 35 家国际酒店的 50,000 多个 TripAdvi- sor OR 样本的文本分析技术，我们开发了惩罚 - 奖励对比分析。研究结果表明，客户与机械 AI 的互动对客户对服务运营满意度的影响是不对称的：客户与机械 AI 的积极互动对 AI 赋能的服务运营的整体客户满意度产生积极而显着的影响，而客户与机械 AI 的消极互动不会显着改变客户满意度。综合起来，这些发现表明，机械 AI 是弹性 AI 赋能服务运营的关键要素。
服务行业中的人工智能 - CentAUR
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