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超过92%的线上客户使用过AI客服，可见AI客服的普及度正在快速提升。客户对AI客服有何看法？我们随机抽取670名消费者进行了调查，结果显示71.5%的受访者接受或至少不反对AI客服。AI客服受欢迎的关键因素包括全天候响应、完全中立、客观性增强和时尚性。然而，28.5%的消费者仍然对AI聊天机器人持谨慎态度，主要是因为它们在相关性、有效性和流畅性方面不如人类客服代表。此外，将AI聊天机器人与人类操作员整合在一起也存在共同的挑战。由于消费者对伪装成人类代表的AI聊天机器人有强烈的厌恶感，零售商应该明确区分明确指定的AI聊天机器人和隐蔽的AI聊天机器人。关于对AI客服的态度，不同年龄段和教育水平的人存在差异。有鉴于此，我们建议，为了全面提高服务质量，应放慢人工智能取代人工客服的速度，并逐步进行，并让客户在人工客服和人工智能聊天机器人之间有足够的选择。最后，提高人工智能客服的媒体关注度和知名度是正确推广人工智能客服的关键一步。
人工智能客服的应用
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